XP-Infos n° 2 – Juillet 2009

Comment bien choisir son prestataire en matière de sites Internet (et de manière générale)

Choisir un prestataire Internet n’est pas chose aisée. Il existe de nombreuses agences Web et encore plus d’indépendants, mais aussi d’innombrables solutions. Difficile pour le profane de s’y retrouver, difficile d’être sûr de son choix.
Ainsi, des clients potentiels, après avoir restreint leur liste de prestataires à deux – XP-Internet, notre petit studio indépendant connu par le bouche-à-oreille, et une grosse agence de création de sites Web ayant pignon sur rue – ont été très déçus d’avoir choisi le gros poisson des deux : ils ont acheté sans le savoir un site sans hébergement, un peu comme si vous achetiez une maison sans terrain pour l’y construire. Ils ont ensuite découvert que cette prestation leur coûterait par mois ce qu’elle leur avait coûté par an jusqu’à présent. Par-dessus le marché, les technologies propriétaires1 utilisées ont piégé cette organisation, obligée de faire appel à cette agence pour toute modification ou toute évolution de son site.

Cet article tente d’analyser les pièges à éviter et propose quelques solutions pour bien choisir son prestataire Internet.

Un vendeur australien hors pair, bien connu dans le monde de la création de sites Internet, raconte à peu près cette histoire :

Je ne connais rien aux sites Internet, je suis un vendeur qui est tombé par hasard dans cette branche.
Nous remportons 95 % des boulots pour lesquels nous nous proposons, et je vous garantis que nous sommes toujours les plus chers. Les gens ne vous évaluent pas en fonction de vos talents de programmeur, créateur ou designer (ils n’ont généralement pas l’expertise nécessaire), mais sur les risques qu’ils pensent prendre en vous faisant confiance.

Par exemple, nous avons récemment remporté un travail de 17 000 $. Nous étions face à deux autres concepteurs de sites, dont les devis étaient respectivement de 3 000 et 3 500 $.
Sommes-nous plus qualifiés ? Non.
Aurions-nous livré plus vite ? Non.
Nos designs sont-ils meilleurs ? Probablement pas.
Sommes-nous situés plus près du client géographiquement parlant ? Même pas.

Voilà comment nous procédons pour obtenir des contrats à très bons prix :

1. Le client potentiel appelle et je prends rendez-vous avec lui pour trois jours plus tard.
2. Je lui envoie un courrier de remerciement confirmant le lieu et la date du rendez-vous.
3. Nous faisons toutes les recherches possibles sur ce client potentiel, son entreprise et ses produits.
4. J’arrive à l’heure au rendez-vous muni d’un attaché-case, vêtu d’un costume aux couleurs de son entreprise et j’entame la conversation sur le golf, comme si je ne savais pas déjà qu’il en est passionné…
5. Après cette entame informelle, je tire un dossier de mon attaché-case, arborant toutes sortes d’informations relatives à l’entreprise et à ce rendez-vous, bien en évidence. Je sors aussi une feuille d’évaluation de ses besoins et souhaits. Je prends des notes tout au long du rendez-vous avec mon très beau stylo-plume.
6. Après une heure de rendez-vous, je le remercie pour son temps, lui indique que je le contacterai ce jeudi et m’en vais.
7. Arrivé au bureau, je lui envoie une autre lettre de remerciement.
8. Jeudi à 9h00, je l’appelle et lui fais savoir que notre ébauche est prête. Il faut la revoir ensemble pour être sûrs que j’ai bien tout compris et je prends rendez-vous pour 3 jours plus tard. Et j’envoie une lettre de confirmation du rendez-vous.
9. À ce nouveau rendez-vous, je lui présente des études de cas de précédents clients, pour lui montrer que nous comprenons entièrement ses besoins. Je demande l’urgence d’un devis, et le client me répond : « Plutôt urgent, milieu de semaine prochaine ». Je le lui promets pour mercredi 16h00.
10. Le client reçoit une autre lettre de remerciement.
11. Le mardi à 9h30, le client reçoit notre devis par courrier, accompagné d’une lettre lui expliquant que puisque c’était urgent, nous y avons travaillé le week-end.
    Le devis fait 30 pages reliées, récapitule ses besoins et montre comment notre site y répondra. Il inclut des témoignages de précédents clients, un échéancier, la composition de notre équipe de production, une FAQ et des articles publiés nous concernant.
12. Je retourne rendre visite au prospect et lui demande s’il a des questions. ENSUITE, JE LUI DEMANDE LE BOULOT : « Souhaiteriez-vous travailler avec nous sur ce projet ? ».
13. Il répond affirmativement et nous lui envoyons une lettre de remerciement, accompagnée de notre première facture (50 %) et d’une enveloppe prétimbrée pour l’envoi de son chèque.
14. Nous réalisons un peu plus que ce qui était prévu dans la construction du site.
15. Au terme du chantier, j’invite le client à déjeuner, le remercie, etc. Je lui offre aussi une photo encadrée (du fondateur de l’entreprise).

Après le début du travail, j’ai su que les deux autres prestataires n’ont jamais rencontré le client. Tout s’est passé par téléphone, et leur devis ne faisait qu’une seule page.

La raison pour laquelle nous avons eu le contrat, c’est que nous étions perçus comme moins risqués que les autres. Ils étaient peut-être de meilleurs designers, peut-être plus rapides, etc., mais le client ne ressent pas cela. La relation que nous avons construite et l’impression d’exhaustivité et de professionnalisme que nous avons donnée y est pour beaucoup. De plus, les clients ont tendance à associer de faibles prix avec une qualité inférieure.

Ouah !… Cette histoire donnerait même un peu de glamour au métier de commercial !
Du point de vue du prestataire, chapeau bas, une vente extraordinaire et un mécanisme bien huilé.
Du point de vue du client, il a payé cher tout l’apparat autour de cette réalisation de site Internet, toute la force commerciale du prestataire, pour une réalisation qui, de l’aveu même de l’auteur, n’est probablement pas la meilleure.

Question n° 1 : Voulez-vous payer un site Internet ou voulez-vous payer un site Internet et son marketing ?
Question n° 2 : Jugez-vous un prestataire à ses réalisations ou à sa prestation marketing ?

Il ne faut pas perdre de vue que si un commercial vous fait une très belle présentation, bien orchestrée et très professionnelle, cela vous permet uniquement de juger de ces prestations commerciales. Rien n’indique que le site Internet réalisé ensuite sera à la hauteur du marketing servi, rien n’indique que vous ne serez pas prisonnier de votre prestataire par la suite, rien n’indique que le coût annoncé n’en cachera pas d’autres, rien n’indique que le service après-vente sera réactif et pertinent.

La meilleure façon de ne pas se tromper lorsque vous choisissez votre prestataire Internet reste d’évaluer ses services directement, et de faire abstraction de tout type de vitrine.

Visitez les sites déjà réalisés par vos prestataires potentiels :

• Sont-ils organisés de façon pertinente ?
• Sont-ils réussis sur le plan esthétique ?
• L’impression d’ensemble est-elle agréable ?
• La navigation y est-elle facile ?
• Trouve-t-on facilement les informations que les sites sont censés apporter ?
• S’affichent-ils rapidement ?

Ensuite, contactez directement les propriétaires de ces sites et sollicitez leur sentiment :

• Sont-ils satisfaits ou mécontents de la réalisation ?
• Le site répond-il aux besoins exprimés à l’origine par le client ?
• Le prestataire est-il à l’écoute et de bon conseil ?
• Le délai de fabrication est-il raisonnable ?
• Le client est-il obligatoirement lié au prestataire initial ?
• Le coût est-il juste par rapport à la concurrence et à la prestation réalisée ?
• Les services proposés autour du site construit sont-ils utiles et satisfaisants ?

Informez-vous aussi du travail réel du prestataire sur leur site, afin de ne pas vous tromper :

• Qui est l’auteur du graphisme ?
• Qui est l’auteur des contenus ?
• Qui a conçu l’organisation du site ?
• Qui a conçu la navigation ?

Vous serez surpris combien la plupart des personnes seront disposées à partager leur expérience avec vous.

En fait, savoir choisir un prestataire Internet n’est pas différent de n’importe quel autre acte d’achat. Si vous restez passif, si vous attendez qu’un commercial vienne vous apporter des informations sur les produits ou les services que vous envisagez d’acheter, vous avez toutes les chances de vous faire influencer par son discours, que vous le vouliez ou non, que vous vous en rendiez compte ou pas.
C’est humain, tout simplement. Et c’est d’ailleurs pour cela que les sociétés privilégient un bon vendeur à un bon producteur, constructeur ou designer. Pour leur chiffre d’affaires, c’est plus important et c’est un meilleur investissement.

Un bon prestataire ne se contentera pas de vous vendre sa marchandise, il tentera de trouver la bonne solution pour vous : chaque client est différent et a des besoins différents. Se contenter de vendre la même marchandise ou les mêmes services ne peut apporter une solution satisfaisante à tous.
Un bon prestataire est aussi une personne ou une organisation qui fournit de bons conseils à ses clients, qui leur permet d’utiliser au mieux leurs ressources financières et humaines, qui est capable d’envisager leur intérêt avant le sien.
Car avant toute chose, un bon prestataire comprendra que la meilleure des publicités, c’est un client satisfait. Jaugez le degré d’efforts et d’implications qu’il déploie à l’égard de sa clientèle, c’est un bon indicateur de la qualité des services qu’il fournira.

Le seul moyen d’obtenir des informations objectives sur la qualité des services d’un prestataire, c’est d’aller les chercher vous-même. Et qui de mieux que des utilisateurs pour vous renseigner sur les qualités et les défauts d’un produit ?
Cette démarche n’est pas toujours facile, surtout lorsque l’on est débordé par son propre travail, mais elle vous permettra de ne pas être influencé par toutes les tentatives de marketing et vous évitera bien des déconvenues par la suite.

Si vous copiez-collez du texte depuis Microsoft Word vers l’interface WYSIWYG (aussi appelée « mini-Word » parfois) de votre CMS, vous vous retrouverez avec beaucoup de codes inutiles rajoutés par Word, qui gêneront qui plus est l’obtention de la mise en page voulue.
Au lieu de cela, copiez votre texte écrit dans Word, ouvrez le Bloc-notes (menu Démarrer > Tous les programmes > Accessoires > Bloc-notes, sous Windows XP) ou tout autre traitement de texte basique fourni avec votre ordinateur, collez-y votre prose, ce qui supprimera tous les codes de Word. Sélectionnez à nouveau l’ensemble du texte, copiez-le à nouveau, puis collez le texte débarrassé de tous les codes de Word et faites la mise en page directement dans l’interface WYSIWYG de votre CMS.
C’est beaucoup plus facile que de tenter de résoudre les problèmes de mise en page par la suite.

Nathalie Renevier : www.alp-traduction.fr/index.php (incomplet)

Corinne Blésius : www.cblesius.co.uk/interfaces/index.html (maquette)

Union des Entreprises de Pertuis Luberon : www.uepl.asso.fr (incomplet)

Comment rendre les visites plus agréables sur votre site Internet.